Início e renovação da janela
Na API oficial do WhatsApp, uma mensagem do cliente abre um período de 24 horas para sua empresa responder com mensagens de serviço, sem precisar de um template. Esse período é chamado de janela de atendimento. O prazo é calculado a partir da última mensagem recebida do contato. Uma nova mensagem dele reinicia a contagem.A janela é renovada apenas por mensagens do contato. Respostas da empresa, de atendente ou de automação, não alteram o prazo. Cada contato tem a própria janela.
Exemplo de sequência
Imagine que uma pessoa entre em contato para perguntar sobre um pedido:Envios permitidos com a janela aberta
Você pode conduzir o atendimento com texto e formatos suportados pela API, como imagens, áudios, vídeos e documentos. Também pode usar recursos interativos, como listas e botões, conforme as regras de cada formato. Essas mensagens não precisam de aprovação individual da Meta. A regra da janela vale tanto para respostas de atendentes quanto para mensagens enviadas por bots e automações.Envio após o encerramento
Se passarem 24 horas desde a última mensagem do cliente, sua empresa deixa de poder enviar mensagens de serviço para ele. Se você tentar enviar uma dessas mensagens fora da janela, a requisição pode ser aceita com HTTP 200 e um ID de mensagem, mas a falha no envio será informada depois pelo webhook de status, com o erro correspondente. O histórico da conversa continua existindo. O que muda é a forma de retomar o contato: você precisa enviar um template aprovado pela Meta, adequado à finalidade da mensagem e às regras do WhatsApp. Por exemplo, se você precisa atualizar o cliente sobre o pedido depois que a janela fechou, pode usar um template aprovado para essa atualização.Anúncios Click to WhatsApp
Quando alguém chega por um anúncio e envia uma mensagem, abre a janela normal de atendimento de 24 horas. Se sua empresa responder dentro desse prazo, ganha 72 horas de mensagens sem cobrança da Meta. As 72 horas começam na resposta da empresa. Por exemplo: o cliente envia uma mensagem pelo anúncio na segunda às 10h e você responde às 10h05. A gratuidade começa às 10h05 de segunda e termina às 10h05 de quinta.Gratuidade e atendimento têm prazos separados. No exemplo, se o cliente não enviar outra mensagem, a janela de atendimento termina na terça às 10h. Depois disso, você precisa usar templates, que continuam sem cobrança da Meta até quinta às 10h05.
Status de envio e entrega
Quando a requisição de envio é aceita, a API retorna um ID para identificar a mensagem. Esse retorno confirma o recebimento da solicitação, não que a mensagem chegou ao cliente. O resultado do envio deve ser acompanhado pelos webhooks de status:- Enviada (
sent): a mensagem foi enviada, mas ainda não é uma confirmação de entrega. - Entregue (
delivered): a mensagem chegou ao destinatário. - Lida (
read): houve confirmação de leitura, quando disponível. - Falha (
failed): o envio falhou. O evento traz informações sobre o erro, como uma tentativa de enviar mensagem de serviço fora da janela ou falha no pagamento.
Casos específicos
E se o cliente nunca tiver falado com a empresa?
E se o cliente nunca tiver falado com a empresa?
Ainda não existe uma janela de atendimento aberta. Para iniciar o contato, use um template aprovado, respeitando as regras de consentimento e envio do WhatsApp.
Se o cliente só ler a mensagem, o prazo é renovado?
Se o cliente só ler a mensagem, o prazo é renovado?
Não. A confirmação de leitura não é uma nova mensagem do cliente e não renova a janela.
Posso manter a janela aberta enviando mensagens de tempos em tempos?
Posso manter a janela aberta enviando mensagens de tempos em tempos?
Não. Apenas uma nova mensagem do cliente renova o prazo. Mensagens da empresa não alteram o horário de encerramento.
A janela muda fora do horário comercial?
A janela muda fora do horário comercial?
Não. São 24 horas corridas, incluindo noites, fins de semana e feriados. Considere isso ao organizar seu atendimento.
Uma janela aberta significa que todo envio é gratuito?
Uma janela aberta significa que todo envio é gratuito?
A janela define quais mensagens você pode enviar. As regras de cobrança são outro assunto e dependem do tipo de mensagem e das condições da Meta. Vamos explicar essa parte em Custos de mensagens.