Mensagens de serviço
Quando uma pessoa envia uma mensagem para seu número, começa uma janela de atendimento de 24 horas. Nesse período, você pode responder com mensagens livres, como texto, imagem e áudio, sem precisar de um template aprovado. Essas respostas são chamadas de mensagens de serviço. Cada nova mensagem enviada pela pessoa renova o prazo: as 24 horas passam a contar a partir dela. As mensagens da sua empresa não renovam essa janela.Templates
Se a pessoa ainda não enviou uma mensagem ou se já passaram mais de 24 horas desde a última, você precisa usar um template de mensagem para entrar em contato. Um template é um modelo que você cadastra na Meta e submete à aprovação. Depois de aprovado, ele pode ser enviado conforme sua categoria e as regras de uso do WhatsApp.Enviar um template não abre a janela de atendimento. Ela abre quando a pessoa responde; a partir daí, você pode continuar com mensagens de serviço.
Conversas pelo Direct
No Instagram, a janela padrão também é de 24 horas após a mensagem da pessoa. Cada nova mensagem dela renova esse prazo para você responder pelo Direct. O Instagram não usa templates aprovados para iniciar ou retomar conversas fora da janela como o WhatsApp. Existem regras específicas para situações como atendimento humano, que vamos tratar separadamente.De um comentário para o Direct
Quando alguém comenta em uma publicação ou reel da sua conta, você pode enviar uma resposta privada pelo Direct vinculada àquele comentário, em até 7 dias. Essa mensagem não libera uma sequência de envios. Para continuar a conversa, é preciso que a pessoa responda. A resposta dela abre a janela de 24 horas.Stories
Uma resposta ao story enviada pelo Direct é uma mensagem da pessoa e segue a janela de atendimento. Um comentário público no story é uma interação diferente: a Meta também prevê resposta privada vinculada ao comentário. Apenas visualizar ou curtir um story não equivale a enviar uma mensagem pelo Direct.Documentação relacionada
Vamos detalhar a janela de 24 horas, os templates de mensagem e os custos de mensagens, com exemplos para cada situação.Referências da Meta
Referências da Meta